Qui est concerné par la médiation de la consommation ?
Issue de l’ordonnance du 20 août 2015 et entrée en vigueur le 1er janvier 2016, la médiation de la consommation concerne une large catégorie d’acteurs économiques en France.
1. Les professionnels concernés (obligation légale)
L’obligation de proposer un dispositif de médiation s’applique à tout professionnel vendant des biens ou des services à des particuliers.
- Taille de l’entreprise : toutes les structures sont concernées, de la TPE au grand groupe.
- Statut juridique : les auto-entrepreneurs et micro-entrepreneurs sont pleinement concernés.
- Secteurs d’activité : vente de biens, services, immobilier, banque, téléphonie, etc.
- Canaux de vente : boutique physique, e-commerce, plateformes en ligne.
- Fréquence : même une facturation ponctuelle à un particulier déclenche l’obligation.
2. Les bénéficiaires : les consommateurs
Le droit à la médiation est un droit accordé au consommateur (client particulier). Il peut l’exercer lorsqu’un litige n’a pas été résolu directement avec le professionnel.
La procédure est entièrement gratuite pour le consommateur, les frais étant supportés par le professionnel.
3. Les exceptions (qui n’est pas concerné)
- Les relations entre professionnels (B2B),
- Les services de santé (médecins, médicaments, dispositifs médicaux),
- L’enseignement supérieur public,
- Les services d’intérêt général non économiques,
- Les litiges déjà portés devant une juridiction.
Une obligation simple à comprendre
La réforme agit comme un pont obligatoire.
Le professionnel doit avoir construit et financé ce pont (le médiateur) à l’avance, afin que le consommateur puisse y accéder gratuitement en cas de litige.
L’objectif : éviter un passage direct devant un juge et favoriser une résolution amiable.
Pourquoi anticiper ?
- Éviter une amende administrative
- Être conforme en cas de contrôle
- Renforcer la confiance client
- Prévenir les conflits juridiques
Exemples concrets de cas d’usage
- Un artisan facture un particulier pour des travaux.
- Un e-commerçant vend un produit à un client en ligne.
- Un freelance crée un site internet pour un particulier.
- Un coach facture des séances à un client individuel.
- Un réparateur facture une intervention à domicile.
- Un restaurateur gère une réclamation client.
- Un loueur de véhicule traite un litige de facturation.
- Un organisme de formation vend à un particulier.
- Un commerçant vend via une marketplace.
- Un prestataire de services facture une prestation ponctuelle.